In questi giorni (mese di ottobre anno duemila) le nostre poste ci dicono che se spediamo una lettera oggi arriverà a destinazione entro tre giorni nel ottanta percento dei casi circa. I dati sono certificati dalla "Unipost Price Waterhouse", un'altra società, la Ispo (istituto per gli studi sulla pubblica opinione) ci dice che il 74 percento degli italiani trova il servizio buono.
Ho controllato. Da casa mia una lettera arriva al paese confinante in tre giorni esatti, nel cento percento dei casi (10 lettere inviate e 10 lettere ricevute in tre giorni), per destinazioni più lontane questo non è sempre vero.
Le poste ci dicono: "Siamo stati bravi, abbiamo migliorato di molto il servizio".
Credo che il vero miglioramento sia dovuto ad un certo impegno e bravura da parte di chi sta ai piani alti, vedono tremare le loro poltrone, ma anche ad una netta diminuzione del flusso di carta attraverso i servizi postali.
Internet ha messo in netta difficoltà un mezzo come la posta. Le lettere commerciali via slow-mail, sono state quasi completamente sostituite dai fax e dalla posta elettronica. La svolta epocale non c'è ancora stata, manca ancora una buona diffusione della firma elettronica ed una corretta informazione ai possibili fruitori di questo servizio. Quindi, si riempie ancora un bel po' di carta di inchiostro, si imbusta e spedisce, perché non possiamo farne a meno. Quando si potrà usare l'e-mail in modo completo, le poste potranno dire addio ai loro maggiori clienti, quelli che ancora la useranno saranno veramente pochi.
Il miglioramento oltre che sull'affidabilità e velocità dovrebbe orientarsi sui servizi. Le poste italiane hanno un servizio su internet del tipo, "Vai sul sito delle poste, scrivi la tua lettera, la indirizzi ad una persona fisica, le poste convertono il tuo scritto in carta e lo mandano a casa del destinatario". Iniziativa perdente in partenza. Ormai internet ha una buona diffusione, in genere chi lo usa interagisce con persone che lo usano, quindi una mail a questo punto è la cosa più immediata.
Un servizio fondamentale da migliorare è porre davanti agli sportelli persone umane, magari se ti dicono anche buongiorno, ancora meglio, non dover aspettare due ore e mezzo per pagare una bolletta, o se hai qualche risparmio per ritirare le centomila lire. Semplificare le procedure, per spedire una raccomandata con ricevuta di ritorno devi compilare ben due differenti cedolini. Qui si doveva investire tempo e danaro, la slow-mail rimane sempre un mezzo affascinante, renderlo sicuro e veloce era un dovere, ma si è investito e migliorato solo nel comparto in calando, e quello fondamentale, quello necessario per milioni di persone anziane, essendo necessario si è lasciato così com'era, tanto quello nessuno ce lo toglie.
Se ci fosse un difensore per le poste a questo punto direbbe: "Abbiamo fatto notevoli progressi nel settore del risparmio". Si, voler far diventare la posta una specie di banca, complica soltanto le cose per i poveri utenti, in genere si trova personale poco competente, ci sono le stesse persone di prima, spesso non esiste uno sportello specifico, quindi i servizi sono mescolati, e tutti gli impiegati fanno tutto, quello che ne risulta è una marmellata generale. Care poste italiane, il vero miglioramento era fare poche cose, ma farle veramente bene. Così, il caos permane.